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既可堂前擊鼓,又可網上傳書(新觀察·探索信訪制度改革①)

作者:佚名    文章來源:不詳    更新時間:2014-4-16

“人無難事不上訪”,信訪部門是群衆遇到困難時求助最多的政府機構之一。但是,由于各種因素的作用,“信訪”自身也變成了一件難事。

爲解決“信訪難”,黨的十八屆三中全會《決定》提出,改革信訪工作制度,實行網上受理信訪制度,健全及時就地解決群衆合理訴求機制。把涉法涉訴信訪納入法治軌道解決,建立涉法涉訴依法終結制度。

號令既出,亮招頻現,各地推出了一系列改革舉措。從即日起,本報推出“探索信訪制度改革”系列報道,希望廣大讀者關注。

信訪難,既是態度問題,也是信息問題。信訪人往來奔波成本高,信訪局人手有限接待慢,問題到底歸誰管?解決情況怎麽樣?不僅在百姓與政府之間,就是在政府各部門之間,也存在信息不對稱。

爲此,江蘇淮安以技術手段倒逼制度完善。“我們大力推出‘陽光信訪’系統,讓群衆‘既可堂前擊鼓,又可網上傳書’,做到便民惠民,並且強調對案件處理的過程監督,壓實職能部門的責任。”江蘇省淮安市委書記姚曉東如是說。

“陽光信訪”系統究竟是如何運行的呢?是否真正解決了“信訪難”的問題呢?請看記者調查。

便民

只要在家上上網、發發短信,信訪人就可以查詢案件辦理進展

江蘇省淮安市盱眙縣王店鄉村民李壽福對“信訪難”深有體會:“上訪一次,來回要一兩天,路費一二百元,還要住宿和吃飯。從受理到辦結,要往來幾趟。”

江蘇省淮安市信訪局局長邱金義曾經深感信訪工作的“力不從心”,“老信訪局裏定編的工作人員只有18名,接待一位信訪人至少要兩個小時,接待能力實在有限。”

能不能用科技手段讓老百姓少跑路,既把成本降下來,還能“解放”信訪幹部呢?邱金義從“高考分數查詢系統”獲得啓發,組織人員研發出“陽光信訪”系統,並于2007年1月8日正式對外公布。

隨後,幾經升級,“陽光信訪”系統已經集來信、來訪、網絡、電話于一體,涵蓋投訴辦理、轉送交辦、服務反饋等環節,並在全市9個縣區、147個鄉鎮街道和400多個市縣兩級職能部門布設終端。“可以說,通過‘陽光信訪’系統,群衆在被窩裏都能反映問題了。”邱金義說。

在淮安市信訪局接待大廳,淮安市信訪局接訪處處長周光萍向記者演示了“陽光信訪”系統的操作過程:輸入信訪人的相關信息及其反映的問題,生成了一個信訪號;點擊這個信訪號,填寫交辦意見,將案件轉交給相關部門。再打開辦理方的目錄,剛才的信訪號就已經存在,並且信訪號、交辦時間都無法更改。

“這個時候,信訪人的手機會接收到一條從系統發來的短信:案件已受理,並告知案件辦理方的咨詢電話。”周光萍告訴記者,此後,信訪事項誰在辦、辦到什麽程度,都有實時記錄,信訪人只要在家上上網、發發短信,利用信訪號就可以全程查詢案件的進展。

采訪中,記者還注意到“陽光信訪”系統中的又一平台——“視頻信訪”。“有的信訪人有‘崇上’的心態,認爲要解決問題,必須有大領導出面給個說法。”周光萍告訴記者,如今,有了視頻這個渠道,老百姓不需要越級上訪,“足不出戶”就可以在固定的“領導接訪日”或平時以約訪的形式見到領導,節約了時間成本。

數據多跑腿,群衆少跑腿,“陽光信訪”受到了廣大市民的青睐。據淮安市信訪局統計,目前全市電子網絡信訪占信訪總量的比重已從原來的不足5%上升到51.2%。

實效

案件辦理進程暴露在“陽光”下,“亮紅燈”了就會立即“挨批評”

“陽光信訪系統不僅‘便民’,還能‘治官’。”邱金義說,通過對信訪事項辦理事項的分離識別、動態監測,對地區信訪總體情況的矛盾排查、指數管理,就可以督促各部門及時就地解決問題。

記者看到,在“陽光信訪”系統裏,每一個信訪事項前都有形象的標志,“綠燈”代表案件在規定的45天內正在辦理;“黃燈”是鄰近辦案期限做提醒;“紅燈”說明辦理單位超過60天期限沒有辦結。

“各部門對信訪案件的辦事進程都會被暴露在‘陽光’下,只要‘亮紅燈’了,就會立即被通報,甚至部門一把手被叫到市領導辦公室‘挨批評’。”邱金義介紹說,另一方面,對于“亮紅燈”的案件,系統還會自動通知信訪人,並且可以自動提供承辦部門一把手的手機號碼。這是爲了讓大家認識到,要想不被百姓“騷擾”,就要盡職盡責辦事。

當然,系統也不全是“治官”,政府部門也從中受益。

曾經,有的信訪人爲一件事“今天去甲部門,明天又去乙部門”,並且由于信息渠道不暢通,不同部門對問題的判斷可能有差別,進而得出不同的結論,“不嚴肅,也不利于息訪”。

爲此,“陽光信訪”系統全面整合了淮安市全部的信訪通道和數據平台,“案子只要辦了就有軌迹,只要輸入上訪人姓名,此前有無上訪、如何處理等情況便能全面顯示出來。這就至少解決了信訪工作的又一難題——判定重複上訪。”邱金義說。

同時,淮安市篩選出與信訪工作相關的145個因子、建立以80%定量分析爲主的數據模型——信訪指數,實時反映各地信訪“高矮胖瘦”情況。淮安市委秘書長肖本明告訴記者,“陽光信訪”系統的信訪指數是評價一個地方社會和諧度的“風向標”,他每次打開電腦,都要看看全市的信訪問題都集中到哪裏,各部門區縣有沒有逾期未辦結的案件,據此隨時隨地“照鏡子”、找不足。

“陽光信訪”實施以來,確實取得了良好的效果。據淮安市統計數據顯示,不僅信訪辦理的平均時間從45天縮減到35天,而且信訪總量呈現出逐漸下降的趨勢。

升級

将“阳光信访”升級为“阳光政务”,从更高层次上解决群众反映突出的问题

“淮海東路公交站台設立了新不鏽鋼座椅,謝謝你們,弱勢群體由衷致謝!”采訪中,記者在淮安市信訪局“陽光信訪”短信平台上發現了這樣一條短信。

仔細一打聽,原來是2013年10月30日,江蘇省淮安市市民楊萬益看到公交站旁候車的老年人無處休息,編輯了一條短信發送到淮安市“陽光信訪”平台,建議在公交車站台設立一些座椅。

民有所呼,我有所應。建議短信進入“陽光信訪”系統後,市電子網絡信訪服務中心立即將其交辦到市交通運輸局。經過調研論證,市交通運輸局在一個月後出台了在公交站台設立座椅的方案。事後,楊萬益非常滿意,于2013年12月5日發送了上述短信。

“陽光信訪”讓包括楊萬益在內的廣大市民嘗到了甜頭。“在解決民生問題的同時,我們也注重對民意的了解。專門開辟了短信、電話、網絡、觸摸屏等四條群衆滿意度評價渠道,特別是當群衆不滿意時,我們會邀請群衆分別對信訪部門和承辦單位,從工作作風、辦理質量等七個方面參與調查,深度分析原因,推進工作改進。”邱金義說。


始于群众诉求,终于群众满意,“阳光信访”一直在努力,并且致力于在未来做得更好。江苏省淮安市市长曲福田表示,要打造“阳光信访”升級版。

“升級版,一方面是系统的技术升級,全面推进信访信息化建设,进一步实现办理过程和结果的可查询、可跟踪、可督办、可评价。”曲福田表示,另一方面是社会治理的升級,将“阳光信访”升級为“阳光政务”,从更高层次上解决群众反映突出的问题。

“‘事要解決’是信訪工作的一貫要求,但我們也需要注重源頭治理。”曲福田補充解釋道,在重大行政決策的最初階段,就要廣泛引入公衆參與,通過政府與公衆的良性互動,形成決策共識。同時,政府要做好各方利益的平衡,特別是依靠群衆解決問題,進而營造更好的經濟社會發展環境,讓發展成果更好地惠及全體人民。



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